Code formation : EFB965
Améliorer sa relation client par téléphone
Durée du stage 16h sur 2 joursType DistancielNombre max de participants 8
Code formation : EFB965
Améliorer sa relation client par téléphone
Durée du stage 16h sur 2 joursType DistancielNombre max de participants 8
A qui s’adresse cette formation ?
Population
Chargé(e) d'affaires en ingénierie ou AGNRC, chargé(e)s d'offres ou études raccordement.
Secteur d’activités
- Distribution d’énergie
Quels sont les objectifs de cette formation ?
Assurer le bon déroulement de l'affaire ou projet raccordement grâce à une communication efficace.
Prérequis
Pour participer à la formation « Améliorer sa relation client par téléphone » codifiée EFB965, le salarié doit avoir le pré-requi suivant :
- Exercer l'activité depuis au moins 3 mois.
Si le stagiaire ne présente pas ces prérequis, sa hiérarchie sera informée rapidement par Energy Formation et les mesures stipulées dans le règlement intérieur d'Energy Formation seront appliquées.
- Exercer l'activité depuis au moins 3 mois.
Si le stagiaire ne présente pas ces prérequis, sa hiérarchie sera informée rapidement par Energy Formation et les mesures stipulées dans le règlement intérieur d'Energy Formation seront appliquées.
Quel est le programme ?
Cliquez sur les items ci-dessous pour plus de détails
Contenu de la formation
En amont à distance : Le référentiel client GRDF
En présentiel :
Partie 1 : La Communication
Freins, Posture et Techniques, Le langage positif, Profils interlocuteurs
Objectifs de l'appel – Préparation. Entrer en contact. Questionner pour comprendre Répondre pour convaincre. Conclure l'entretien. Assurer le suivi.
Partie 2 : Les 4 C à partir du Jeu de la Secrétaire
à intégrer : Exercice sur les motivations avec mots adéquats …
Partie 3 : Mises en situation.
Apports Pratiques : Mises en situation d'appel sortant sur la base de cas concrets d'appels clients (prise de contact, programmation de travaux, reprogrammation de travaux, fin de travaux et préparation de la mise en service..).
En présentiel :
Partie 1 : La Communication
Freins, Posture et Techniques, Le langage positif, Profils interlocuteurs
Objectifs de l'appel – Préparation. Entrer en contact. Questionner pour comprendre Répondre pour convaincre. Conclure l'entretien. Assurer le suivi.
Partie 2 : Les 4 C à partir du Jeu de la Secrétaire
à intégrer : Exercice sur les motivations avec mots adéquats …
Partie 3 : Mises en situation.
Apports Pratiques : Mises en situation d'appel sortant sur la base de cas concrets d'appels clients (prise de contact, programmation de travaux, reprogrammation de travaux, fin de travaux et préparation de la mise en service..).
Capacités développées
- Comprendre les attentes générales clients.
- Comprendre la logique d'un entretien téléphonique . - Identifier les étapes d'un entretien téléphonique.
-Maîtriser l'entretien téléphonique de confortement et les acquis théoriques.
- Valoriser les actions effectuées.
- Valoriser l'image de GRDF.
- Appliquer le référentiel client du chargé d'affaires
Compétences acquises à l'issue d'une période de mise en pratique sur le terrain :
Sait apporter de façon explicite aux prestataires et / ou aux interfaces les informations nécessaires au traitement des données
Sait transmettre ses connaissances et son expérience aux nouveaux arrivants
Sait résister à la pression dans un contexte organisationnel contraint
Sait négocier les modalités d'un chantier complexe avec une collectivité territoriale
Sait porter à l'interne et en donnant du sens les décisions techniques prises sur les travaux
- Comprendre la logique d'un entretien téléphonique . - Identifier les étapes d'un entretien téléphonique.
-Maîtriser l'entretien téléphonique de confortement et les acquis théoriques.
- Valoriser les actions effectuées.
- Valoriser l'image de GRDF.
- Appliquer le référentiel client du chargé d'affaires
Compétences acquises à l'issue d'une période de mise en pratique sur le terrain :
Sait apporter de façon explicite aux prestataires et / ou aux interfaces les informations nécessaires au traitement des données
Sait transmettre ses connaissances et son expérience aux nouveaux arrivants
Sait résister à la pression dans un contexte organisationnel contraint
Sait négocier les modalités d'un chantier complexe avec une collectivité territoriale
Sait porter à l'interne et en donnant du sens les décisions techniques prises sur les travaux
Démarche et moyens pédagogiques
Alternance de contenu elearning à distance, d'apports théoriques et mise en pratiques sur des cas concrets en salle.
Pour la partie à distance : un poste informatique avec accès à l'intranet GRDF.
Pour la partie à distance : un poste informatique avec accès à l'intranet GRDF.
Quelles sont les modalités d’évaluation ?
L'évaluation de cette formation est réalisée par :
- une évaluation des acquis : formative
- une évaluation de la formation : Synthèse
- une évaluation écrite et individuelle de l'atteinte des objectifs à partir d'un questionnaire de satisfaction
- une évaluation des acquis : formative
- une évaluation de la formation : Synthèse
- une évaluation écrite et individuelle de l'atteinte des objectifs à partir d'un questionnaire de satisfaction
Accessibilité
Attentif à l’accessibilité, Energy Formation est à votre écoute en cas de besoin d’adaptation, d’aménagement spécifique. Contactez-nous en cas de besoin
Prochaines sessions
Prochaine session sur demande
Autres options
Vous souhaitez une place supplémentaire, une autre date ou une session dédiée ? Ecrivez-nous !
Les sessions 2026 sont actuellement affichées comme complètes.
Toutefois, n’hésitez pas à nous contacter pour toute demande d’inscription : des places peuvent éventuellement se libérer en fonction des désistements.
Une question ?
Téléphone de 8h à 17h
09 69 36 00 01
Mail
contact@energy-formation.fr
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